На глаза попался следующий очерк. Тут как раз затрагивается проблема флейма и общения впринципе. Думаю, статья будет интересна. В конце есть конкретные решения некоторых вопросов сетевого общения.
Так как ссылку дать низя (взято из pdf на диске), приведу текст полностью.
Клей Ширки
Группа как пользователь: флейм и проектирование социального программного обеспечения
Термином «флейм» обозначается жесткая критика кого-либо в сетевой среде — например, посредством электронной почты или в конференциях. — Примеч. ред.
Объявив о необходимости изучения социологии программ, обеспечивающих
взаимодействие людей при посредничестве компьютера, Клей Ширки углубля-
ется в изучение специфического феномена флейма. Его работа ассоциируется
с трудами великих этнографов прошлого и больше напоминает исследования
Маргарет Мид из области сексуальных привычек туземцев Тихого океана, не-
жели типичную статью о программировании. — Ред.
Когда мы слышим слово «программы», большинство из нас представляет себе
Word, PowerPoint или Photoshop — короче, инструмент для отдельного пользо-
вателя. С точки зрения таких программ компьютер представляет собой замкну-
тое пространство, самостоятельную среду для выполнения работы пользователем.
Большая часть современной литературы и практики в области проектирования
программного обеспечения (требования к функциональности, интерфейс, тести-
рование удобства пользователя) направлена на отдельного пользователя, работа-
ющего изолированно от других.
Тем не менее, когда мы проводим опросы по поводу того, чем обычно занима-
ются пользователи на своих компьютерах, во главе списка обычно оказывается
некоторая форма социального взаимодействия — общение, сотрудничество, мно-
гопользовательские игры и т. д. Вся практика проектирования программ построе-
на на представлениях о компьютере как о «изолированном ящике», тогда как наше
реальное поведение в большей степени ориентируется на представления о компь-
ютере как об «открытой двери», когда устройство используется в качестве входа
в социальное пространство.
Мы вполне привыкли к проектированию интерфейсов и взаимодействий меж-
ду человеком и машиной, но наш социальный инструментарий — программы вза-
имодействия между людьми, которые в действительности чаще всего применя-
ются пользователями — все еще крайне плохо подходят для решения своих задач.
Социальные взаимодействия гораздо более сложны и непредсказуемы, чем взаи-
модействия человека с компьютером, и эта непредсказуемость становится пре-
пятствием для классического проектирования, в центре которого ставится пользо-
ватель. В результате программы, ежедневно используемые десятками миллионов
людей, либо вовсе игнорируются, либо проектировщики считают, что единствен-
ным возможным местом для улучшения является интерфейс взаимодействия
пользователя с программой.
Пробел между представлениями «компьютер как изолированный ящик»
и «компьютер как дверь» возникает из-за недоразвитой концепции пользователя.
Пользователем социального программного обеспечения является не сборище от-
дельных личностей, а группа. Отдельные пользователи принимают на себя роли,
имеющие смысл только в группах: предводитель, последователь, блюститель по-
рядка, распорядитель и т. д. Также существуют различные аспекты поведения,
встречающиеся только в группах, от достижения консенсуса до построения
карьеры.
И все же, при всех очевидных различиях между личностным и социальным
поведением, мы почти не обладаем опытом проектирования, которое бы рассмат-
ривало группу как основную сущность, для которой оно производится.
Заполнение этого пробела открывает огромные перспективы и не требует слож-
ных новых инструментов. Все, что потребуется, — это новые подходы к старым
проблемам. В самом деле, многие из последних важных работ в области соци-
ального программного обеспечения были технически простыми, но социально
сложными.
Уроки флеймовых войн
Списки рассылки были первыми общедоступными примерами социального про-
граммного обеспечения (система PLATO опередила списки рассылки на деся-
тилетие, но ее пользовательская база была ограничена). Списки рассылки также
стали первыми подробно проанализированными виртуальными сообществами.
И около 30 лет практически при любом сколько-нибудь подробном описании спис-
ков рассылки упоминался флейм — склонность участников списка рассылки пре-
небрегать стандартами общественных приличий при попытках общения с каким-то
невежественным дебилом, который настолько туп, што ни умеет писать без аши-
бок, и вообще должен СДОХНУТЬ, притом МУЧИТЕЛЬНО, ТВАРЬ ЭДАКАЯ!!!
Но несмотря на 30-летнюю историю описаний, флейм часто рассматривается про-
ектировщиками как побочный эффект, словно все эти извержения аргументов, на-
писанных прописными буквами, кажутся им удивительными или необъяснимыми.
А ведь в флеймовых войнах нет ничего удивительного; это одна из самых
устойчивых особенностей в практике списков рассылок. Если оценивать програм-
му по тому, что она делает (а не по целям, заявленным ее проектировщиками), то
список рассылки, среди прочего, является инструментом для создания и под-
держания горячих споров (впрочем, это относится к любым другим средам обще-
ния — WELL, Usenet, форумам и т. д.).
Полярность этих точек зрения: «флеймовые войны как неожиданный побочный
эффект» и «флеймовые войны как историческая неизбежность» — обусловлена
двумя основными причинами. Во-первых, средой, в которой работает список рас-
сылки, является компьютер, однако средой для ведения флеймовых войн являет-
ся людской коллектив. Как бы внимательно вы ни просматривали код программы
ведения списков рассылки (допустим, Mailman), вы не найдете в нем коммента-
рия: «Следующая функция наращивает взаимное недопонимание между пользо-
вателями, что в конечном счете порождает ругань и озлобление». И все же ис-
пользование программы часто приводит именно к этому результату.
Внутреннее представление пользователя о текстовом редакторе особой роли не
играет: если редактор позволяет выводить текст в несколько столбцов, пользователь
сможет это сделать, а если нет — то не сможет. С другой стороны, внутреннее пред-
ставление пользователя о социальном программном обеспечении играет огромную
роль. Например, «персональные домашние страницы» и блоги с технической точки
зрения чрезвычайно схожи — и то, и другое подразумевает локальное редактирова-
ние с глобальным размещением. Различия между ними в основном сводятся к внут-
ренним представлениям пользователя. Понятие блога появилось еще до изобре-
тения самого термина, а термин появился раньше всех современных программ для
ведения блогов. Сдвиг произошел во внутреннем представлении пользователя о пуб-
ликации, а инструментарий последовал за изменениями в социальной практике.
Кроме того, даже если проектировщики программного обеспечения принима-
ют во внимание пользователей, обычно они рассматривают их изолированно.
У этой привычки много причин: повсеместный доступ к Сети появился относи-
тельно недавно; на концептуальном уровне проще рассматривать пользователей
как индивидуумов, а не как исполнителей социальных ролей; исторически прак-
тика проектирования ориентирована на индивидуумов, и т. д. В результате на пер-
вое место ставится достижение максимальной индивидуальной гибкости, даже
если это может создать конфликт с целями группы.
Флейм — этот незапланированный, но неизбежный спутник списков рассыл-
ки — стал нашим первым ключом к конфликту между индивидом и группой в опо-
средованных пространствах. И наша исходная реакция на него также стала пер-
вым свидетельством слабости классического проектирования, ориентированного
на отдельного пользователя.
Сетевой этикет и kill-файлы
Первой общепринятой реакцией на флейм стало появление сетевого этикета. Се-
тевой этикет представлял собой рекомендуемый набор правил поведения, пред-
полагавший, что источником флейма являются отдельные пользователи (а кто
же еще?). Если объяснить каждому пользователю, что флеймить нехорошо, все
перестанут это делать.
В основном эта схема не сработала. Проблема была простой — сетевой этикет
был нужен в основном людям, не признававшим его. Эти же люди в наименьшей
степени прислушивались к чужому мнению, и их было очень трудно убедить в соб-
людении норм сетевого этикета.
Кроме того, флейм был их развлечением. — Примеч. ред.
Любопытно заметить, что сетевой этикет подошел вплотную к анализу груп-
пового феномена. В большинстве версий рекомендовалось, среди прочего, напря-
мую связываться с флеймерами вместо того, чтобы отвечать им в список. Каждо-
му, кто пытался это сделать, известно, что эта методика оказывалась на удивление
эффективной. Но даже здесь коллективные составители сетевого этикета невер-
но интерпретировали результаты. Прямое обращение к флеймеру работало вовсе
не потому, что он осознавал свою неправоту, а потому, что он лишался аудитории.
Флейм — не персональное выражение, а своего рода представление, основанное
на социальном контексте.
И вот здесь стратегия «прямого контакта» давала сбой. В документации по
сетевому этикету прямой контакт обычно описывался как средство, позволяю-
щее обратиться к рациональной стороне флеймера и убедить его отказаться от
дальнейшего флейма. Однако на практике среди флеймеров оказывалось очень
много рецидивистов. В группе поведение человека изменяется, и хотя обращение
«один на один» способно произвести успокаивающий эффект, это изменение про-
исходит в социальном контексте, а не на личном уровне. Когда общение возвра-
щается в условия группы, вместе с ним возвращается и склонность к выступлени-
ям, рассчитанным на внешний эффект.
Другой стандартный ответ на флейм — kill-файлы, иногда также именуемые
«фильтрами от идиотов». Такой файл содержит список отправителей, коммента-
рии которых должны отфильтровываться программой до того, как вы их увидите
(в фольклоре Usenet даже существует специальный звук *плонк*, издаваемый
невоспитанными субъектами при попадании в kill-файл).
Kill-файлы также обычно оказываются малоэффективными, потому что простое
удаление одного голоса из флейма почти не способствует улучшению отношения
«сигнал/шум» — если флеймеру удастся спровоцировать ответ, удаление только
его сообщений не повлияет на волну бессмысленных ответов. И хотя люди постоян-
но (уже 30 лет) говорят о том, что «если все будут игнорировать X, он сам уйдет»,
логика коллективных действий делает такой исход почти невозможным — всего пара
людей, попавшихся на удочку, провоцируют флеймовую войну, и чем многочис-
леннее группа, тем сложнее обеспечить соблюдение дисциплины всеми ее членами.
Термин «отношение "сигнал/шум" позаимствован из теории обработки сигналов. Высокое отноше-ние «сигнал/шум» говорит о том, что основную часть принимаемых данных занимает сигнал (ценная информация), а посторонние помехи почти отсутствуют. Низкое отношение «сигнал/шум» подразу-мевает высокий уровень шума. В контексте дискуссионных групп и сетевых сообществ под высоким
отношением «сигнал/шум» обычно подразумевается высокая доля интересных обсуждаемых тем. — Примеч. ред.
Трагедия общинных земель в общении
Флейм относится к классу экономических проблем, обозначаемых общим терми-
ном «трагедии общинных земель» (
См. http://dieoff.org/page95.htm). В двух словах, трагедия общинных земель возникает тогда, когда группа совместно обладает некоторым ресурсом, и у каждого из ее членов возникает стимул к его чрезмерному использованию. (В исходном очерке использовался пример с пастухами на общем выгоне. Группа в целом заинтересована в том, чтобы общинные земли как можно дольше оставались пригодными, но каждый индивид был заинтересован в получении максимальной прибыли с общего ресурса, что в конечном счете приводило к «выбиванию» пастбища.)
В случае со списками рассылки (а также другими средами общения) таким
общим ресурсом является общественное внимание. Группа в целом заинтере-
сована в поддержании высокого отношения «сигнал/шум» и содержательности
общения (даже спорного). Однако отдельный пользователь заинтересован в мак-
симальной возможности выразить свою точку зрения и получении максималь-
ной доли общественного внимания. Это крайне интересное свойство челове-
ческой натуры: «отрицательное» внимание часто приносит людям больше
удовлетворения, чем невнимание. И чем больше группа, чем больше вероятность
появления участника, действия которого направлены на получение внимания
такого рода.
Тем не менее, предлагаемые меры по борьбе с флеймом постоянно уходили от
решений, ориентированных на группу, в область решений, ориентированных на
отдельную личность. Логика коллективных действий, о которой говорилось выше,
значительно снижала эффективность этих персональных решений. А тем време-
нем никаких попыток введения «социальных контрактов» не предпринималось
из-за специфического характера «культуры двери» (нежелание уделять внима-
ние социальным аспектам как эффект первого порядка) и ужаса перед цензурой
(максимум личной свободы, даже если она противоречит целям группы).
[Ответ]
