Большой Воронежский Форум Mobile

Постараюсь быть кратким,хотя до конца еще не пришел в себя.
Был я на авансовом тарифе в Билайне,остался без связи,т.к.списание за предшествующий роуминг произвели через три недели после выставления основного счета.Да еще ушел в минус на 110 дол.Ну,ладно,что делать,купил местную симку,приехал,все оплатил и решил перейти на кредитную оплату.Собрал документы,отнес,все приняли и попросили позвонить,когда остаток на старом тарифе подойдет к концу.Ну,вот 14-го смотрю-подошел.Звоню по указанному телефону и мне говорят:все правильно сделал,через полчаса начнется новая беззаботная жизнь,осталось только телефон выключить и включить.Что я и сделал и действительно без всяких хлопот дожил до воскресного утра,находясь за городом.Должны были позвонить знакомые,но что-то не звонят.Проверяю телефон на исходящий звонок-не тут-то было.
Звоню 0611,мне говорят,что баланс исчерпан и ни на какой другой тариф я не переведен.
-Девушка,-говорю,посмотрите,пжалста,я,правда,перешел.Мне связь позарез нужна,у меня непорочная кредитная история.
Девушка отвечает примерно следующее:
-К сожалению,сделать сейчас что-либо невозможно.Для переоформления тарифного плана Вам нужно оформить соответсвущие документы в офисе компании.
-Да я все оформил,-говорю я,и рассказываю всю историю еще раз.
Вот дальше все и началось.Девушка,не меняя тональности отвечает:
-К сожалению,Ваш баланс не позволяет делать звонки.Для перехода на кредную форму расчетов по новому тарифному плану Вам необходимо написать заявление и предоставить соответсвующие документы в главном офисе компании.-
Я для очистки совести еще раз спросил,поняла ли она то,что ей рассказал.
-Да,-ответила девушка.
Честно сказать,я к такому ответу был готов и уже смирился с мыслью,
что до понедельника я остался без связи.Ну,бывает,накладка какая-нибудь вышла.Я уже хотел положить трубку,но девушка сказала фразу,которая меня сильно озадачила:
-Могу я еще чем-нибудь Вам помочь?-
-В каком смысле,-поинтересовался я.-
-Если у Вас больше нет вопросов,до свидания,-сказала эта добрая девушка и повесила трубку.
У меня сложилось впечатление,что я говорил с автоответчиком и решил в этом убедиться.Я звонил еще три раза и все три раза,хотя автоответчики были с разными человеческими голосами,все повторялось по кругу,как и при первом разговоре.
И ведь что интересно,они и не представляются по имени-фамилии,как это вообще-то принято,
они ограничиваются набором фраз,выдергивая из вопроса какие-то ключевые слова,вроде номера
твоего телефона и"установочных"данных.Правда,последний автоответчик мне сказал,что офис работает до 8 часов и еще все могу выяснить.
Вообщем,к вечеру я с некоторой уже опаской поехал в офис посмотреть вживую,так сказать.а есть ли там человекоговорящие.Начало разговора с "живым"работником было малообещающим,так как оказалось,что отдел корпоративных клиентов сегодня выходной и проверить мои документы не представляется возможным.
Я ответил на это ленинской цитатой:"По форме-правильно,по сути-издевательство" и пошел в кафе писать претензию.
И тут из зала пришел очень приятный по манерам работник,трогательно извинился передо мной,сказал,в чем была причина(называть не буду,но вина была не моей)и пообещал,что через полчаса телефон включат.Это был нормальный,понятный разговор.
И вот я подумал,что если театр,как говорится,начинается с вешалки,то оператор связи,наверное,
с колцентра.И хорошо бы программу ЗОМ+БИ заменить на что-нибудь более вменяемое. [Ответ]

Ослик, не удивляюсь , это у них в порядке вещей . [Ответ]

away,все нюансы были выяснены в отделе корпоративных клиентов,
просто у них,как потом выяснилось,подвисла база.При нормальном подходе к клиенту нужно было сказать примерно следующее:
"Извините,мы не смогли перевести Вас на новый тариф по техническим причинам.Ваш телефон будет активирован в понедельник."
А так получается,что колцентр Билайна не помогает решить проблему,а спасает репутацию компании за счет времени и неудобств клиента. [Ответ]

Сообщение от away:
компетентных людей в callcenter редко берут, обычно глупых мартышек с хорошей дикцией, способных сказать только то, что в мониторе у них появляется

. Это тоже бывает, у каждого свой функционал - препейд, проще простого, корпоратив - сложен, техн. вопросы, связанные, напр. с жпрс - ещё сложнее.
Насчет зомби, представьте себе, что вы у оператора за день 261 абонент, и если в данный момент действительно "подвисла база", то кроме стандартной фразы никто вам ничего не ответит, ибо операторам тоже жалко своих нервов Только не надо сейчас начинать кричать, что это работа сотрудников, колцентра, они обязаны выстегиваться перед каждым клиентом. Просто хотя бы иногда можно было бы поставить себя на их место....
По поводу данной ситуации... Что ж иногда бывает... Не повезло тебе, оказался как говорят не в то время и не в том месте [Ответ]

пришло в голову:
я вот большой любитель покачать права, иногда срываюсь на ненормативную лексику. вследствие чего мне уже много раз "выносились предупреждения" в абонентской службе билайна.

собственно вопрос - ну и? когда уже мне перекроют кислород? тариф, кстати, тоже кредитный [Ответ]

Snyper2003, десять. [Ответ]

Сообщение от Snyper2003:
maximn, что десять?

ты мой вопрос читал? вот и я твой не стал. [Ответ]

Сообщение от Ослик:
А так получается,что колцентр Билайна не помогает решить проблему,а спасает репутацию компании за счет времени и неудобств клиента.

За ВСЕ время общения с callcenter они мне НИ РАЗУ не смогли решить проблему.
Когда-то давно, как только он появился в БИ, пытался подключить GPRS. Ну, одна из "мартышек" :-) по тел. дала мне активационный тел. для WAP. Всего 3 дня трахания (я думал что-то с ИК портом в компе, с телефоном, в общем, о чем только не думал :-)) и общения с десятком разных операторов и вот оно... заработало.
Сегодня только закончилась эпопея с картой оплаты... активирована была в пятницу, телефон включили только сейчас. Описывать ВСЕ переговоры с "мартышками" бесполезно, могу только подытожить - РЕАЛЬНО они помогают только в самых стандартных ситуациях, типа "а как мне карту активировать?". Шаг вправо-влево для них - убивство.

Сообщение от Snyper2003:
А почему ты считаешь, что имеешь права срываться на ненормативную лексику в адерс операторов?

Не он, но отвечу:
А как реагировать на то, что тебе ТРЕТИЙ день говорят одну и ту же фразу "телефон будет разблокирован в ближайшее время"? Что это за время - "ближайшее", для кого?
А на то, что в пятницу девочка сказала, что карта активировалась, а в субботу, когда его заблокировали, другая удивилась - "кто вам такое сказал"?
А на то, то только вчера к вечеру третья (десятая?) призналась, что у них меняли ПО и подобные проблемы у большинства возникли?
Не, ненормативной лексики не было, но вчера моя девушка кричала довольно громко с требованиями "а подать сюда директора", "я буду жаловаться в Страссбургский суд" и т.д. :-)
А что прикажете делать, когда в выходные тел. не работает? :-) [Ответ]

AleksandrD, Пилять! А что отвечать оператору, когда реально меняется ПО, кстати, об этом операторы говорили, когда по картам вопрос действительно открыт, но точных сроков решения ни один оператор не знает, а знает только Москва, и каждый второй, а то и первый звонок с ором что разнесут опсоса к чертовой матери, а операторов-девушек приедут и, мягко говоря, изнасилуют, а молодых людей поубивают.
гы! а по поводу "а подать сюда директора", "я буду жаловаться в Страссбургский суд" - ню-ню [Ответ]

Сообщение от Snyper2003:
Неофициально - возможно все. Когда? -Когда терпение лопнет

в принципе, я погадал на кофейной гуще и пришел к такому же выводу. спасибо, ты очень мне помог

Сообщение от Snyper2003:
Теперь, будь добр на мой вопрос ответь

конечно отвечу, хотя AleksandrD уже неплохо все описал.
к примеру - однажды девушка бросила трубку. моя нежная натура такого не переносит в принципе и ни от кого. я перезвонил, долго требовал чтобы мне нашли именно того оператора и послал ее на ***. я не говорю что у меня есть право использовать ненормативную лексику и безусловно без достаточной причины я ее не использую.
если же мне приходится это делать - что же у них должны быть методы противодействия хамам вроде меня. таковым методом они и позиционируют "вынесение предупреждений".

возвращаемся к моему вопросу - ну и? [Ответ]

Snyper2003, ссу
по-другому никак? [Ответ]

Сообщение от Snyper2003:
Пилять! А что отвечать оператору, когда реально меняется ПО, кстати, об этом операторы говорили, когда по картам вопрос действительно открыт,

Могу сказать грубо - мне пох. Я заплатил деньгу, хочу чтобы тел. работал. Сколько там ДОЛЖНА оплата идти-то? Мне (правда давно) в БИ говорили что 4-5 часов. А не ТРОЕ суток.

Сообщение от Snyper2003:
но точных сроков решения ни один оператор не знает

Девочке был предложен вариант переключить на того, кто "знает" - она отказалась. Или этого никто в БИ не знает? Хорош ОПСОС... и спецы крутые у них....

Сообщение от Snyper2003:
а операторов-девушек приедут и, мягко говоря, изнасилуют, а молодых людей поубивают.

Гы! (с) Snyper2003 Знаю где они сидят, во сколько меняются, какие машины их развозят.... :-)
По последнему - в курсе, что такое "гипербола" в литературе? :-) [Ответ]

Кароче, ладно, не хочу ни с кем гавкаться, ибо суть моего поста была - ребят, иногда ставьте себя на место сотрудников колцентра, входите в их положение, они там не кофий с булочками пьют на работе, а в перерыве звонки принимают. Все гораздо сложнее [Ответ]

Сообщение от Snyper2003:
ну а как тя еще то вычислить?

ну наверняка же там автоматы отрубают уродов вроде меня - например 10 предупреждений означают огромные сложности при дозвоне в абонентскую службу. или 15, или 20?

интересует именно алгоритм [Ответ]

AleksandrD, в курсе, на филфак хотел поступать. Малацца, что знаешь про машины и где сидят, по-моему об этом уже полгорода знает По поводу сроков - у операторов нет таких полномочий соединять тебя с кем то еще. У каждого свой функционал. Представь, если я сейчас буду требовать соединить меня с АНТОНОМ, если вдруг ляжет форум. [Ответ]

Snyper2003 - Плати мне абонентку и тогда, в случае лежачего форума, звони хоть ночью. [Ответ]

DrIQ, приколол [Ответ]

Сообщение от Snyper2003:
maximn, не, техника до такого не дошла

ну расскажите уже страждущим - чем опасны эти "предупреждения" и как они действуют [Ответ]

Сообщение от Snyper2003:
По поводу сроков - у операторов нет таких полномочий соединять тебя с кем то еще. У каждого свой функционал.

Ну, поставлю вопросы прямо:
Есть проблема с картой. Проблема возникла у ОПСОСа.
1. Почему страдает абонент?
2. Кто в состоянии ответить когда проблема будет решена?
3. Кто в состоянии скомпенсировать неудобства для абонента и как?
в связи с тем, что callcenter не в состоянии (не уполномочен, не обладает функционалом и т.д.) ответить на вопросы 1-3, новый вопрос
4. А на хрена нужен ТАКОЙ callcenter? В конце концов расплачивается за это абонент.... [Ответ]

Сообщение от Snyper2003:
maximn, таких подробностей не имею права открывать

отличный ответ! судя по стилю - вы работает в колцентре! [Ответ]

away, вы работаете в билайне? спасибо, я удовлетворен [Ответ]

AleksandrD, Я не юрист, ответить с юридической точки зрения не смогу. По человечески - понимаю, что очень неприятно (у самого лет 6 назад в билайне платеж прошел только через 2 суток, когда телефон был нужен). Речь о коллцентре. Если ОПСОС чем то насолил, то это не повод срываться на операторов. Вопрос нужно решать другими способами (какими? - не буду вилять - не знаю).
maximn, Почти попал. [Ответ]

Господа, вам не кажется, что тема переросла в флудёж? По моему, надо закрывать. [Ответ]

Сообщение от Snyper2003:
Если ОПСОС чем то насолил, то это не повод срываться на операторов.

А операторы у кого работают? К тому же они не оставляют выбора, т.к. у операторов нет таких полномочий соединять тебя с кем то еще. Вот и получается, что они - официальные "мальчики для битья".

Флудеж - ды вроде кроме как по качеству сервиса 0611 речи ни о чем не было. :-) [Ответ]

[QUOTE=AleksandrD] Вот и получается, что они - официальные "мальчики для битья".
QUOTE] грустно... [Ответ]

Как я понимаю,колцентры существуют для того,чтобы оказывать помощь абоненту.И в частности выполняют функцию обратной связи между абонентами и работниками компании,несущими отсетственность за выполнение условий контракта.Если большинство здесь считают,что в колцентре билайна сидят малокомпетентные обезличенные "мартышки",то смею предположить,что это не случайность,а политика компании,направленная на то,чтобы,соблюдая формальные признаки цивилизованного сервиса,иметь службу сродни обычной сточной канаве,выполняющей функцию санации и утилизации вопросов абонентов,дабы голова руководства не засорялась всякой ерундой и не
отвлекалась от подсчета полученного бабулоса.Да и спросить после некого-все обезличено,никаких бэджиков в помине нет.
Ксати,еще одна деталь вчерашнего эпизода,подтверждающая это.
Когда я сказал,что буду писать претензию,мне дали бланк заявления на
имя генерального директора,в котором нужно поставить свою фамилию.
Исходя из существующих правил официальной переписки,я попросил назвать фамилию генерального директора.Мне отказали. [Ответ]