Сообщение от Van der Bot:
red_xiii, а разве покупатель не может вернуть товар (даже технически сложный), имеющий недостаток, в 2-х недельный срок без экспертизы? По закону от 12 декабря прошлого года или чего-то там вроде того.

может - только 2 уточнения:
1. при наличии СУЩЕСТВЕННОГО недостатка - т.е. при котором использовать товар невозможно
2. для определения наличия и степени недостатка и проводится проверка качества
(если товар явно нерабочий - все решается в магазине, если есть сомнения - в сервисе) [Ответ]

у покупателя достаточно прав. хотите их знать прочтите закон о их защите - он есть в каждом магазине.
все написано, черным по белому - и не будет поводов для всяких неприятных ситуаций. [Ответ]

Сообщение от red_xiii:
Добрый день,
Готов ответить на вопросы, жалобы, замечания, предложения по работе магазина МИР.
Несмотря на стремление обеспечить комфорт при совершении покупок, накладки все-таки случаются.
В этом случае советую обращаться к администрации магазина - все вопросы будут решены.

Судя по всему, Вы работаете в МИРе. В аналогичных ветках, посвященных работе других фирм, представитель фирмы обычно представляется. Предпочитаете инкогнито?

Сообщение от Van der Bot:
red_xiii, а разве покупатель не может вернуть товар (даже технически сложный), имеющий недостаток, в 2-х недельный срок без экспертизы? По закону от 12 декабря прошлого года или чего-то там вроде того.

Экспертизу (в законе вроде как называется проверка качества) НЕ ОТМЕНЯЛИ.
Суть изменений в том, что в двухнедельный срок при наличии производственного дефекта, за который потребитель ответственности не несёт, требование о возврате/обмене подлежит удовлетворению по ВСЕЙ технике. Раньше автомобили, холодильники, стирки и пр. из соответствующего списка меняли/возвращали только при возникновении СУЩЕСТВЕННОГО недостатка. Теперь - просто если есть недостаток. НО в случае возникновения спора (то есть несогласия продавца в "гарантийности" аппарата) - ПРОВЕРКА качества. О требованиях к её проведению - читаем ЗоЗПП. [Ответ]

Сообщение от Otmazor:
Судя по всему, Вы работаете в МИРе. В аналогичных ветках, посвященных работе других фирм, представитель фирмы обычно представляется. Предпочитаете инкогнито?
Экспертизу (в законе вроде как называется проверка качества) НЕ ОТМЕНЯЛИ.
Суть изменений в том, что в двухнедельный срок при наличии производственного дефекта, за который потребитель ответственности не несёт, требование о возврате/обмене подлежит удовлетворению по ВСЕЙ технике. Раньше автомобили, холодильники, стирки и пр. из соответствующего списка меняли/возвращали только при возникновении СУЩЕСТВЕННОГО недостатка. Теперь - просто если есть недостаток. НО в случае возникновения спора (то есть несогласия продавца в "гарантийности" аппарата) - ПРОВЕРКА качества. О требованиях к её проведению - читаем ЗоЗПП.

Представляюсь - Дроздов Андрей Викторович, директор магазина "Мир в Воронеже-2" (ТЦ Пассаж "Солнечный Рай")

второе замечание верно, но есть несколько моментов которые и вызывают необходимость проведения проверки качества:
1. имеет ли собственно место недостаток (например не нравится меню у телефона)
2. существенный это недостаток или нет
3. заводской брак или поломка по вине покупателя

во многих случаях потребности в поверке не возникает и все решается в магазине (например только что поменяли ноутбук, заняло это 15 минут).

вопреки распространенному мнению магазин не стремится любыми способами отказаться от гарантийных обязательств - нам более выгодно если в конечном итоге покупатель останется удовлетворен. просто в некоторых случаях необходимо соблюсти некие формальности (оговоренные тем же ЗоЗПП), что ошибочно воспринимается как нежелание выполнять обязательства, обман и т. д. [Ответ]

red_xiii, спасибо! [Ответ]

Сообщение от red_xiii:
Представляюсь - Дроздов Андрей Викторович, директор магазина "Мир в Воронеже-2" (ТЦ Пассаж "Солнечный Рай")
второе замечание верно, но есть несколько моментов которые и вызывают необходимость проведения проверки качества:
1. имеет ли собственно место недостаток (например не нравится меню у телефона)
2. существенный это недостаток или нет
3. заводской брак или поломка по вине покупателя

последний пункт, по-моему, называется "экспертизой причины возникновения недостатка" - это совсем другая процедура

Сообщение от :
вопреки распространенному мнению магазин не стремится любыми способами отказаться от гарантийных обязательств

интересно, были ли случаи чтобы оф. представитель магазина написал наоборот? :-) [Ответ]

Pilot777, не отрицая наличие косяков, в целом в МИРе подход к клиентам в случае возникновения тех или иных ситуёвин вполне лояльный. Это не реклама. Просто есть с чем сравнивать. Причем информация не по единичным случаям. Одиозные имена определенных фирм упоминать как пример неклиентоориентированного подхода не буду. [Ответ]

Что за сервис?
Сегодня купил полный комплект встройки на кухню в Мир1
так до машины со второго этажа несли всё сами (менагеры сказали что в их обязанности это невходит) [Ответ]

Сообщение от EVGENY_N:
так до машины со второго этажа несли всё сами (менагеры сказали что в их обязанности это невходит)

а воспользоваться доставкой вам религия не позволила?
ну и коли вы решили съэкономить на ней 150 рублей, то совершенно справедливо сами и корячились... [Ответ]

Сообщение от EVGENY_N:
Что за сервис?
Сегодня купил полный комплект встройки на кухню в Мир1
так до машины со второго этажа несли всё сами (менагеры сказали что в их обязанности это невходит)

действительно, сервис ненавязчивый... [Ответ]

Сообщение от SV:
а воспользоваться доставкой вам религия не позволила?
ну и коли вы решили съэкономить на ней 150 рублей, то совершенно справедливо сами и корячились...

Ну не нужна человеку доставка. Может ведь быть такое? А помощь при выносе техники из магазина до машины - очень пригодилась бы. Кстати, SV -как ВЫ считаете, если бы человек оформил доставку за 150 р. - манагеры понесли бы ему товар в машину???

Кстати, при случае надо попробовать [Ответ]

Сообщение от EVGENY_N:
Что за сервис?
Сегодня купил полный комплект встройки на кухню в Мир1
так до машины со второго этажа несли всё сами (менагеры сказали что в их обязанности это невходит)

спустить технику к машине могли и должны были...
Мир1 - это на среднемосковской? Я передам ваше замечание администрации того магазина.
от лица компании приношу извинения... [Ответ]

Сообщение от Otmazor:
если бы человек оформил доставку за 150 р. - манагеры понесли бы ему товар в машину???

ему бы ее привезли бы на дом, подняли бы на этаж и распаковали бы!

Сообщение от red_xiii:
спустить технику к машине могли и должны были...

однако если сие действия входят в обязанности персонала, то он должен быть несомненно наказан. [Ответ]

Я вообще то из Нововоронежа , а это явно не 150 р.
Да и смысла не было всё и так влезло, но вот сам факт я в магазине 50 штук оставил ,а им через дорогу до машины впадлу донести . [Ответ]

SV, так в том и дело, что если ВХОДИТ в обязанности персонала донести до авто товар - то не прав персонал. И администрация клювом щелкает. А если НЕ ВХОДИТ - тогда действительно как-то неразумно это. Надо помогать клиентам! И не только когда у них что-то поломается. [Ответ]

Доставка 150р. - в черте города, до Нововоронежа 500р.

Сказать что ОБЯЗАНЫ были к машине донести, нет - не обязаны
но не помочь донести - это мягко говоря НЕПРАВИЛЬНО, тем более при крупной покупке

замечания я передал, неадекватные сотрудники будут наказаны [Ответ]

Покупал года два назад напольный вентилятор, были наклеечки там "проверено", типа полностью рабочий товар, на выдаче проверять не надо — однако, по приходу домой, вентилятор не крутился в горизонтальной плоскости.
Поменял на работающий (быстро), потратил время и деньги на такси. [Ответ]

Сообщение от Лёпс:
Покупал года два назад напольный вентилятор, были наклеечки там "проверено", типа полностью рабочий товар, на выдаче проверять не надо — однако, по приходу домой, вентилятор не крутился в горизонтальной плоскости.
Поменял на работающий (быстро), потратил время и деньги на такси.

К сожалению такое редко, но бывает.
Т.к. проверяли наверное просто крутит-не крутит.
Собственно это (продажа без проверки на выдаче) придумано для того чтобы сэкономить время и покупателюу покупателю и магазину, и чтобы была возможность проверить товар максимально тщательно дома без спешки (сложные товары невозможно полностью проверить в магазине).
При этом при обнаружении каких-либо недостатков, товар меняется (возвращается) быстро и без каких-либо вопросов. [Ответ]

Сообщение от red_xiii:
Т.к. проверяли наверное просто крутит-не крутит.

Так вот и нех., не надо писать, что проверено. Всё равно человеческий фактор - работают раздолбаи.
И при одном таком случае уже нужно жёстко дрючить.
Я поверил, хотя знал бы я раньше, что такое может быть - выбрал бы потратить 5-10 минут в магазине, чем час-два и деньги. [Ответ]

Сообщение от Лёпс:
Так вот и нех., не надо писать, что проверено. Всё равно человеческий фактор - работают раздолбаи.
И при одном таком случае уже нужно жёстко дрючить.
Я поверил, хотя знал бы я раньше, что такое может быть - выбрал бы потратить 5-10 минут в магазине, чем час-два и деньги.

Досконально проверить каждую единицу товара невозможно.
Проверяется базовый функционал. Так работают все сети.
Если вы знаете обратный пример - готов выслушать.
Проверять в магазине или нет - всегда на усмотрение покупателя. [Ответ]

red_xiii, пишите тогда: проверен базовый функционал, не вводите людей в заблуждение! [Ответ]

Сообщение от Лёпс:
red_xiii, пишите тогда: проверен базовый функционал, не вводите людей в заблуждение!

Никто никого в заблуждение не воодит, за полтора года работы магазина подобный случай имел место 3-4 раза. Я думаю вы и сами понимаете, что полностью проверить товар в магазине невозможно. К тому же (теоретически) неисправность может проявиться уже после проверки.
Еще раз приношу извинения за накладку, в качестве компенсации моральных потерь готовы предоставить вам скидку. [Ответ]

Сообщение от red_xiii:
Никто никого в заблуждение не воодит, за полтора года работы магазина подобный случай имел место 3-4 раза. Я думаю вы и сами понимаете, что полностью проверить товар в магазине невозможно. К тому же (теоретически) неисправность может проявиться уже после проверки.
Еще раз приношу извинения за накладку, в качестве компенсации моральных потерь готовы предоставить вам скидку.

Вообще-то, товар и на заводе проверяют, причем на заводе система качества намного лучше чем в магазине
И дополнительная проверка, по-моему, бесполезна
Т.к. с одной стороны %% брака сразу при покупке минимален, с другой стороны доп. проверка его не исключает

Может это делается, чтобы не объяснять вскрытие заводской упаковки :-) [Ответ]

Сообщение от Pilot777:
Вообще-то, товар и на заводе проверяют, причем на заводе система качества намного лучше чем в магазине
И дополнительная проверка, по-моему, бесполезна
Т.к. с одной стороны %% брака сразу при покупке минимален, с другой стороны доп. проверка его не исключает
Может это делается, чтобы не объяснять вскрытие заводской упаковки :-)

По поводу заводского контроля я с вами согласен, но тем не менее от дополнительной проверки хуже не будет, некоторое количество нерабочей техники она все же фильтрует...
По поводу вскрытия упаковки не соглашусь - собственно сам факт ее вскрытия ни о чем не говорит, и нет необходимости его скрывать или искать какое-либо притянутое объяснение. Как правило это делается для проверки работоспособности, комплектности и пр., для выставления товара на витрину - т.е. тот товар, который вы и видите в магазине. Бывает например, российские гарантийные талоны производитель присылает отдельно на партию и они уже в магазине раскладываются по коробкам.
Если есть предубеждение - в большинстве случаев на складе есть товар, который не вскрывался, и который мы вам с удовольствием продадим. [Ответ]

red_xiii, соглашусь. Особенно если вспомнить правила торговли (или в ЗоЗПП, точно не помню) объяснение понятия "предпродажная подготовка". [Ответ]

Сообщение от red_xiii:
Проверять в магазине или нет - всегда на усмотрение покупателя.

Дорогой Андрей Викторович! Покупал я на днях в вашем магазине пылесос. "Осадочек остался" (с) Было это на праздничных днях, в магазине было пустынно, поэтому мной как покупателем долго и упорно не интересовались. Потом всё-таки девушка-продавец подошла. Толково рассказала мне про пылесос, а потом начались чудеса. Я вам буду вопросы по ходу моего рассказа задавать, хорошо?
============================================
1. Цена. На ценнике стояла не продажная цена товара, а с наценкой за ПН. То есть если в других магазинах стоит обычная цена товара, а продавец предлагает купить дополнительную магазинную гарантию на два года, то у вас эта цена почему-то уже включена в окончательную стоимость. Я покупал в вашем магазине в первый раз и сразу эту фишку не просёк. В итоге выкинул на ветер 500 рублей. Почему вы не пишете на ценнике ту цену товара, которая пробивается затем в чеке (без всяких ПН)?
2. Сертификат. На сертификате ПН написано, что возврату он не подлежит. Вы хотите сказать, что, приобретя его, при желании я не смогу впоследствии от него отказаться? Очень похоже на навязывание услуги. Или я ошибаюсь?
3. Скидки. На баннере у входа ясно написано: вторая покупка - со скидкой в 10 процентов, третья - 18 и т.д. Каково же было моё удивление, когда девушка-консультант сказала мне, что вторая скидка (18 процентов) отменяет первую (10 процентов)! Поскольку вторая покупка (турбощётка к пылесосу за 580 рублей) у меня была явно дороже третьей (дополнительные фильтры за 120), то я, ясное дело, согласился только на первую скидку (10 процентов). Спрашивается: какой смысл в последующих скидках, если каждая из них отменяет предыдущую, а стоимость товара при этом идёт по нисходящей (то есть самая большая скидка приходится на самый дешёвый товар)?
4. Выдача. Я понимаю, день праздничный, работать никому неохота... Но раз уж я пришёл и отдал вам свои деньги - может, стоит всё-таки меня нормально обслужить, а не через губу? Мальчик на выдаче (пухленький такой, весь в золотых цепочках - на шее, на запястье...) как раз смотрел телевизор, который стоял прямо на столе выдачи (шло какое-то шоу на ТНТ), и явно не хотел на меня отвлекаться. Притащив пылесос в коробке, он пробурчал, что предпродажный осмотр сделан, а если я что-то дома обнаружу, то смогу в течение двух недель принести изделие обратно. Я сказал, что если я что-то обнаружу, я и так принесу, а сейчас я хотел бы осмотреть пылесос. Тогда парнишка заявил, что, если он сейчас вскроет упаковку, то я уже не смогу принести вещь назад. Я ему посоветовал не менять правил торговли, которые не он придумал, потому что принести назад я всё равно имею право. Он ответил, что да, принести назад можно, но только через экспертизу в сервисном центре. Я спросил, почему, по его мнению, без вскрытия коробки они примут товар назад без экспертизы, а со вскрытием - только с экспертизой. Он вздохнул, поняв, что от меня не отделаться, и вскрыл-таки коробку. А вы говорите - "на усмотрение покупателя"... Пока от ваших продавцов добьёшься нужного, любое желание сделать что-то на своё "усмотрение" пройдёт без следа... Нельзя ли как-то повоздействовать на персонал, чтобы он обслуживал нас если не с улыбкой, то хотя бы элементарно не сквозь зубы?
============================================
Заранее благодарен вам за ответы. [Ответ]

Сообщение от S&Y:
Дорогой Андрей Викторович! Покупал я на днях в вашем магазине пылесос. "Осадочек остался" (с) Было это на праздничных днях, в магазине было пустынно, поэтому мной как покупателем долго и упорно не интересовались. Потом всё-таки девушка-продавец подошла. Толково рассказала мне про пылесос, а потом начались чудеса. Я вам буду вопросы по ходу моего рассказа задавать, хорошо?

Спасибо за внятные и детальные замечания.

Постараюсь ответить:
1. Цена.
На ряд товаров (около 10-15%) действительно указана на ценнике с учетом дополнительной гарантии. Об этом на ценнике есть соответствующая надпись.
Это делается для продвижения соответствующей услуги. При этом цена с учетом ПН на данный товар как правило все равно довольно привлекательна.
2. ПН - Программа надежности (дополнительная гарантия)
Приобрение ПН остается на усмотрение покупателя.
ПН после покупки можно вернуть в течении недели, если вы по какой либо причине передумали.
3. По поводу акции со скидками
Если не присматриваться, то условия акции действительно могут быть трактованы ошибочно. Тем не менее в условиях акции написано что скидка действует на 1 товар в чеке, минимальный по стоимости. А за подробностями советуют обратиться к продавцам-консультантам.
Я согласен с вами в том что это условие неочевидно при первом взгляде.
Я и сам вначале думал что скидка будет на каждый товар начиная со второго, но к сожалению это не так. Иногда действительно более выгодно оставить меньшую скидку, но на более дорогой товар. Замечания по акции переданы в отдел маркетинга.
4. По работе выдачи
В магазине существует такая процедура как "Экспресс-выдача", т.е. передача товара покупателю без проверки в магазине. Для чего это сделано я уже описал выше.
Особенно актуально это будет в предпраздничный период. Опять же воспользоваться или нет этой услугой - выбор покупателя.
При этом, если товар передан без проверки, его действительно вернуть или обменять можно быстро без лишних формальностей . Если товар проверяется (внешний вид, комплектность, работоспособность) действительно может потребоваться (но не обязательно) проведение проверки качества, т.к. товар был передан покупателю в рабочем состоянии.

Что касается качества обслуживания - здесь никаких извинений для персонала быть не может. Покупатель должен являться абсолютным приоритетом для всех без исключения сотрудников магазина. С указанным Вами сотрудником будет проведена необходимая работа. Вам Я приношу свои извинения за не самое лучшее впечатление от работы нашего магазина. Мы стараемся, но проколы все же случаются.

Еще раз спасибо за обратную связь. Это помогает нам бороться с имеющимися недостатками и повышать комфортность покупок.
Повторяю свой совет - не пренебрегайте обращением к администрации магазина, в случае если что-то вас не устроило во время визита в магазин.

Надеюсь что ответил на Ваши вопросы. Если что-то упустил - готов ответить более детально. [Ответ]

Сообщение от red_xiii:
Спасибо за внятные и детальные замечания.

Спасибо вам за подробный ответ, Андрей Викторович.

Сообщение от red_xiii:
Об этом на ценнике есть соответствующая надпись.

Там написано "Стоимость с учетом ПН". Я вначале подумал, что это указан какой-нибудь очередной "подоходный налог" (вроде как, знаете, пишут "включая НДС"). Теперь буду знать, что такое ПН.

Сообщение от red_xiii:
При этом цена с учетом ПН на данный товар как правило все равно довольно привлекательна.

С этим не спорю.

Сообщение от red_xiii:
ПН после покупки можно вернуть в течении недели, если вы по какой либо причине передумали.

Почему же в таком случае на сертификате написано "Возврату не подлежит"?

Сообщение от red_xiii:
Вам Я приношу свои извинения за не самое лучшее впечатление от работы нашего магазина.

Извинения приняты. На самом деле магазин-то мне понравился, я планирую совершить в нём некоторые покупки в ближайшее время. Просто не хотелось бы, чтобы впечатление о нём каждый раз портилось из-за таких вот досадных погрешностей.

Сообщение от red_xiii:
не пренебрегайте обращением к администрации магазина

Подскажите, как её можно разыскать. В советские времена, помню, стоял в углу торгового зала стол с табличкой "Администратор" - и всё было ясно. Как поступать нам, покупателям, находясь в вашем магазине - куда подходить, кого именно спрашивать (я имею в виду должность) и т.д.?
Спасибо. [Ответ]

Сообщение от S&Y:
Подскажите, как её можно разыскать. В советские времена, помню, стоял в углу торгового зала стол с табличкой "Администратор" - и всё было ясно. Как поступать нам, покупателям, находясь в вашем магазине - куда подходить, кого именно спрашивать (я имею в виду должность) и т.д.?
Спасибо.

Слева от касс есть комнатка с надписью "администрация", если там никого не оказалось - у любого сотрудника магазина можно спросить директора или администратора. [Ответ]

red_xiii, спасибо за информацию! [Ответ]