Большой Воронежский Форум Mobile

В билайне один колцентр на весь центральный и центрально-черноземный регион - это раз, и он же обслуживает клиентов по мобильной в первую очередь связи- это два. Невозможно научить тех молодых специалистов, которые приходят туда отвечать на звонки , всем услугам, тарифам и прочему сразу. Поэтому одни операторы обслуживают физ лиц, другие юр, одни мобильную связь другие интернет. Поэтому иногда получается что вас обслуживает не первый попавшийся оператор. К вопросу про линукс. Далеко не всегда специалист может удалённо понять в чём проблема подключения. А у него ещё целая куча звонков, люди так же ждут по 30 минут. И чтобы быстрее понять в чём может быть проблема- проще всего подключить кабель сразу на просто винду. Если это ХР - то уже в 90 процентах случаев только по номеру ошибки можно понять в какую сторону надо копать проблему. Даже уже на висте номера ошибок другие или не всегда показывает - и уже сложнее. С линуксом я думаю вообще возиться придётся, как и с роутером. Так как там даже неизвестно в каком направлении начинать проверять. Так что чем беситься сидеть и спорить - проще сделать как просит оператор- и своё время экономите и его. Нет таких инженеров, которые работают на телефоне в колцентре. Пора смириться что разговаривать в первую очередь приходится просто с оператором общего потока звонков. [Ответ]

Если оператор общего потока звонков не может помочь с проблемой, то есть смысл переключить на специалиста, который уже своими руками может удаленно влезть на железки и либо исправить проблему, если она решается удалённо, либо вызвать команду монтажников (если требуется физическое вмешательство - например перерезан кабель, или сгорело что-то), либо, в конце концов, оценить вменяемо время исправления ошибки и сообщить его юзернейму. Не дано больше вариантов.

Что имеем в реале?

"Линий обороны" в ТП Билайна аж три.

Первая - девочки операторы этого самого общего потока. С бумажной памяткой в общих инструкций в руках.

Вторая, куда перенаправляют девочки, - это уже вроде как инженер ТП, но с урезанными правами. То есть что-то посмотреть он может, а что-то не может (или нет прав). Помощи он него тоже мало. От девочки отличается более обширными знаниями по сетям (что как работает) и (надеюсь) хоть каким-то профильным образованием.

Печально, но есть третья линия (мифическая, попасть на неё, наверное, нереально). Это админ, который уже наделён такими полномочиями, что удалённо может смотреть и править почти всё.

Ситуацию усугубляет то, что если человек прорвался через заслоны первой линии обороны, честно и безропотно вытерпел "музяку", ожидая ответа, то на второй линии он почти точно застрянет. Его могут перебрасывать с одного на другого оператора, а то и обратно к "девочкам". Как крайняя мера - неугодный звонок можно просто сбросить, кто проверит? Собственно так вчера и произошло.

Ни в коей мере ни в обиду работникам ТП - у них судьба такая. Терпеть.
Просто система говёная вся. И гниёт с головы. Организация управления поддержкой и т д - с закосом под автоматизацию (автоматические ответы на письма, роботы-автоответчики на телефоне, штат муштрованных болванчиков с приторно-вежливой манерой разговора и строгой памяткой "Корпоративных правил общения с клиентами" в руках). Как уважающая себя крупная корпоративная компания - Билайн перенимает опыт с запада. Но вот получается хреново донельзя. Не по-человечески.
Но критиковать политику руководства - это уже за рамками этой темы. Время покажет, правы они или нет (я на 100% уверен, что не правы).

Уфф, закончил.

upd: и да простят меня мужики - работники первой линии. За то, что я обобщил и назвал всех "девочками". Это образное выражение) [Ответ]

Сообщение от jeck:
а зачем тогда звонили?

если бы сказали что-то новое и интересное, то не поехал бы! [Ответ]

Сообщение от Байт:
"Линий обороны" в ТП Билайна аж три.

ну, справедливости ради стоит отметить, что это не выдумка билайна - это система, которую практикуют почти все провайдеры.

Сообщение от Байт:
Первая - девочки операторы этого самого общего потока. С бумажной памяткой в общих инструкций в руках.

как показала практика, тут у Би беда. девушек не спасает бумажка. мало-мальское отступление от программы - и девочка впадает в ступор, который не лечится ничем.

Сообщение от Байт:
Вторая, куда перенаправляют девочки

вторая, она же последняя. т.е. может и существует некая мантра, которая позволит поговорить с компетентным человеком, но я её не знаю. т.е. вот эта самая вторая волна - это то, дальше чего попасть нереально. уже операторы этой "второй" связываются далее с "третьей", а ты в это время слушаешь музыку.

Сообщение от Байт:
Ситуацию усугубляет то, что если человек прорвался через заслоны первой линии обороны, честно и безропотно вытерпел "музяку", ожидая ответа, то на второй линии он почти точно застрянет. Его могут перебрасывать с одного на другого оператора, а то и обратно к "девочкам". Как крайняя мера - неугодный звонок можно просто сбросить, кто проверит? Собственно так вчера и произошло.

истинная правда. мало того, что совершенно по хамски вчера некий "мальчик" просто положил трубку. так сегодня я перезвонил туда же с мобилы, и звонок прервался (ну мобила в наших тигулях — дело ненадёжное, я понимаю. даром, что 3G) но так каждый раз приходится проходить всё тот же путь: адрес, описание проблемы - номер вашей заявки такой-то... - музычка - музычка (- музычка - музычка - музычка - музычка - музычка - музычка ) - назовите номер вашей заявки... ну и т.д.
т.е. в сухом остатке имеем следующее: я таки добился, чтобы мне "починили интернет". "починили" его удалённо, т.е. трабл был где-то на оборудовании провайдера (мне не назвали причину). стало быть, всё это могли "починить" и вчера вечером, и сегодня утром, но сделано этого не было (хотя там заявок наплодили целую грядку - я задолбался записывать их номера).

В общем и целом, саппорт билайна - это такое УГ, что аж стыдно об этом говорить Вотъ. [Ответ]

pbIcb, давайте вы не будете мне рассказывать сказки - я год просидел в том числе и на ТП, т.е. как раз рассказывая юзерам о том, где и почему у них что-то не работает.

Касаемо линуха, то к "девочкам" у меня претензий нет - я прекрасно понимаю, что они "ничего подобного" знать не обязаны. Но вот "специалист" уже должен иметь хотя бы какие-то базовые знания об операционках, не входящих в линейку Windows, тем паче, что никаких извращений и "хитрых" настроек от него знать не требовалось - только dhcp-клиент.
Т.е. если бы у меня не было винды, то что, он бы просто сказал, что моя операционка "не поддерживается" и положил бы трубку? [Ответ]

Нет, просто проверка заняла бы ещё дольше времени и ещё больше потребовалось бы специалисту колцентра консультаций технических специалистов. А сказки я никому не рассказываю. Я знаю это определённо точно =) не спрашивайте откуда. Техподдержка БиЛайна отличается от других провайдеров тем, что там очень много операторов, очень большая зона покрытия и очень большое разнообразие услуг. Сравнивать с техподдеркой домолинка например, когда у него поддержка только интернета, только Воронежа - это неправильно. Можно посадить десяток хороших специалистов на поддержку и тогда вы получаете сразу квалифицированную консультацию. А набрать несколько сотен (именно несколько сотен операторов в колцентре билайн работают ежедневно) хороших инженеров - это невозможно. Практически никакой хороший специалист не согласится сидеть на телефоне и отвечать пользователям. Он найдёт работу спокойнее и за бОльшие деньги. А так как на одного такого грамотного пользователя как Вы приходится 15-20 таких, какие выносят мозг - то на такую работу пойдут лишь девочки и мальчики в лучшем случае просто с высшим образованием и без опыта работы. [Ответ]

pbIcb, да уж, поэтому необходимо иметь координаты инженеров "напрямую", а ломиться в колл-центр пустая затея, созданная для имиджа компании. [Ответ]

если клиенты будут иметь координаты инжнеров напрямую - то инженеры не будут успевать ничего делать , только и будут принимать звонки от клиентов =) [Ответ]

вы не представляете какое количество звонков, порой не имеющих отношения даже к самой компании, отсеиваются операторами на "первой линии" как тут ввели неплохой термин =) [Ответ]

pbIcb, ну должен же быть какой-то вменяемый человек на всю ТП? иначе смысл ТП теряется и вся она приобретает смысл "испорченного телефона". Да я сам себя чувствую полным *****ом, когда меня заставляют лезть к линуксовому серваку - вытаскивать кабель (потому что якобы сдох dhcp-клиент), потом лезть ещё дальше и втыкать кабель в виндовую машину, чтобы потом убедиться, что виндовый dhcp-клиент тоже "сдох". А ещё через пять минут выслушать предложение воткнуть кабель в другую сетевуху (уже после того, как я воткнул этот многострадальный кабель уже даже в другой системник с другой операционкой).
Я пообщался с сапортом в общей сложности часа три с половиной. И потратил на это, заметьте, не только своё, но и их время и деньги (звонок на 8-800 оплачивает как раз оператор, а не я). Хотя если бы сразу после того, как девушка зависла на операцонной системой Linux, меня не начали бы перекидывать по "специалистам", каждый из которых пытался меня как-нибудь половчее послать, а сразу бы соединили с одним грамотным человеком, имеющим необходимый доступ к сети, то всё решилось бы минут за 5. а тут получилось, что грамотный человек всё-таки нашёлся, но не через 5 минут, а после многочасового прослушивания "музычки". и меня с ним таки не соединили: "специалист" давал мне советы по нажатию кнопочки "исправить подключение", потом включал музычку и с кем-то общался, потом снова давал мне советы, снова включал музычку и т.д. в конечном счёте, этот неведомый человек по ту сторону что-то таки сделал (как я уже говорил, в чём была проблема - мне так и не сообщили) и всё заработало, несмотря на "мёртвый" dhcp-клиент.
такой саппорт не только создаёт негативный имидж компании, но ещё и бездарно тратит рубли и "человекочасы", т.е. по сути работает вхолостую. за то время, что было потрачено на меня, можно было бы десятку домохозяек рассказать, как настроить впн и куда вбивать пароль. [Ответ]

ну чтобы "главный специалист" не был зол и не тратил время на ерундовые заявки - не главный специалист должен быть точно уверен что проблема не у вас, а для этого приходится делать все эти стандартные действия. Это же не просто так придумали. Это же опыт годами был выработан чтобы звонок проходил именно такие этапы до инженера. Потому что даже тут, на форуме, очень знающие пользователи ругаются - ругаются, говорят что они -то уж свой компьютер знают получше других, а начинаешь выяснять - а оказывается что не так-то хорошо и знают (были случаи, народ после этого даже не извиняется за обвинения ложные). Как можно верить просто так на слово такому количеству клиентов? Только проверять =) [Ответ]

Сообщение от pbIcb:
А набрать несколько сотен (именно несколько сотен операторов в колцентре билайн работают ежедневно) хороших инженеров - это невозможно

А вот попробую несогласиться

Посмотрим на других провайдеров (не буду называть имён) - там людей хватает. И "девочек" первой линии, и неск. человек инженеров-администраторов - на второй.

Да, у билайна больше клиентов, скажете вы. Ну и что? А во сколько раз больше? Ну не в 10 же раз, уж точно. Положим в 4 раза больше. Ну выделите отдельную ТП для проводного инета и посадите вы не 2 инженеров-админов ТП, а 8 человек, образованных, квалифицированных. Дайте им ЗП адекватную.

Что, нету денег у солидной крупной компании или московское жлобство?

Не можете этого обеспечить - пожалуйте с рынка прочь.

Мои приземленные мысли, далёкие от маркетинга и финансов - такие. [Ответ]

Сообщение от pbIcb:
Это же не просто так придумали

конечно "не просто так". это придумали от лени. вместо того, чтобы "пощупать" от себя - проще не напрягаться и выдавать заученные пассажи, мол сделайте то, да нажмите туда. и вот когда всё будет уже нажато, а эффект не достигнут, то можно уже сделать вывод о том, что да, мол, чё-то у нас и правда не работает. хотя это не самый быстрый и не самый простой способ диагностировать проблему.
тем паче, для юзеров с "не виндой" можно было бы завести отдельного, специально обученного человека. во-первых, юзеров с линухом не так много. во-вторых, среднестатистический юзер линуха гораздо более просвещён и не будет звонить в саппорт "просто так, потому что оно не работает": он сначала прокопает всё на "своей стороне", а потом уже, будучи уверенным в том, что проблема не у него, позвонит. это, конечно, не 100% случаев, но 95% — точно.
т.е. мой случай даже не показателен, т.к. у меня есть компы с виндой, прям отрада для саппорта. а если б не было? что б они делали? [Ответ]

Я полностью согласен с майком, потому как изнутри лично видел, как работает инженер техподдержки. Как правильно работает правильный инженер. [Ответ]

Эх..как жаль что не могу предложить вам посмотреть как всё это работает реально =) ну пару дней посидеть рядом с инженером и посмотреть, послушать. Думаю вы бы изменили мнение =) Со стороны-то конечно оно всё здорово можно придумать. Но тут тоже не дураки работают =) Постоянно подстраиваются под обстановку. Просто изменяя что-то в одном месте непременно произойдут изменения в другом...и как снежный ком. Не получится просто взять и переделать как кто-то посчитал удобнее. Иначе уже переделали бы. [Ответ]

Сообщение от pbIcb:
Эх..как жаль что не могу предложить вам посмотреть как всё это работает реально =)

Я правда видел. Не вру)

Но видел не в билайне, разумеется. [Ответ]

Представьте себе небольшой павильон торговый. Сидит продавец, охранник, бухгалтер есть и владелец. Продавец решил, что на полке пиво будвайзер не смотрится рядом с пивом редс. Он подвинул на полочке крушовице и поставил рядом с ним будвайзер. Стало лучше. А теперь представьте магазин масштаба "линия". Там продавец не может переставить стеллаж с будвайзером к крушовице - места не хватит. Это раз. А во-вторых в каком бы городе не заходил покупатель в магазин Линия- там пиво везде стоит на одном и том же месте и чтобы его переставить, надо согласовать этот процесс с огромным количеством людей,которые просчитали где должно стоять то или иное пиво и ваше мнение их не волнует. Так же и техподдержка. Никто не сомневается что техподдержку масштаба одного города можно сделать просто супер. Причём даже не сильно затрачиваясь на зарплату. А масштаба билайна - это уже сложно. Я пытаюсь просто объяснить разницу между техподдержками провайдеров =) Почему одни могут, а вторым сложно =) Ну это конечно грубый пример, возможно в таких магазинах как линия не станут ставить будвайзер рядом с редсом изначально.Но смысл я думаю понятен , а изделие не имеет значения =) [Ответ]

pbIcb, хорошо отмазываетесь! брИфинги по этому поводу проводятся?) [Ответ]

Сообщение от pbIcb:
Никто не сомневается что техподдержку масштаба одного города можно сделать просто супер.

В том то и суть.
Сделайте ТП на местах, и всё будет хорошо. Ведь даже люди в руководстве это понимают прекрасно, я уверен. Но вот почему не делают - это вселенская загадка. [Ответ]

И, кстати, не надо думать что я защищаю колцентр потому, что я там то ли работала, то ли работаю, то ли буду работать. Это совершенно не важно. Я на этом форуме обычный пользователь и не являюсь представителем =) Так получилось, что я читаю только лишь ветку БиЛайна, потому и пишу сюда, когда делать нечего =) Тоже самое я писала бы в любой другой ветке, к которой не имею отношения вообще. [Ответ]

Даже у Голдена была техподдержка не в регионе =) что говорить о БиЛайне. [Ответ]

Сообщение от pbIcb:
Эх..как жаль что не могу предложить вам посмотреть как всё это работает реальн

ну скажите, зачем мне, как юзеру, на это смотреть? показать, как бедные сотрудники саппорта страдают от рабского труда? так их туда никто не гнал силой, крепостное право отменили почти 150 лет назад. мне, как юзеру, важен результат их работы. результат, прямо скажем, хреновый. я, и многие тысячи таких же, как я, платим деньги не за демонстрацию нам упорного труда, а за результат этого труда.

ЗЫ
А билайновская локалка опять отвалилась. [Ответ]