Они меня откровенно задолбали и что интересно, меня даже больше задолбала служба поддержки, чем сам интернет. Решился и написал им - потратил час, но зато выговорился)))
Добрый день, уважаемое руководство Интеркон!
Я хотел бы поделиться с вами наблюдениями и даже не пожаловаться, а просто задать один вопрос. Об этом позже.
1. Я пользуюсь услугами вашей компании лет этак 5-7, наверное с тех пор, когда вы были одним из первых провайдеров интернета - быстрого и относительно дешёвого. Сразу объясню, что в IT технологиях я профан, не то чтобы я не знаю, что такое dial-up или ADSL, но переустановить Windows я всегда прошу друзей - они сделают это намного лучше меня. Так вот, Интеркон "купил" меня своей а)скоростью - установить ПО и провести кабель удалось очень быстро б) профессиональным отношением - работники адекватно могли объяснить проблему, независимо от моих компьютерных познаний в)надёжностью - не помню, чтобы интернет соединение прерывалось часто г) предложением - собственно выбор провайдеров был не велик плюс цена была резонной за высокоскоростное соединение. Таким образом я стал клиентом Интеркон.
2) Прошло лет 7. Я пользовался Интерконом почти непрерывно, но пришлось в последний год отключиться на примерно пол года в силу не использования интернета. И вот подключившись заново, я оплатил пользование где-то до мая, то есть на четыре месяца вперёд, зная что Интеркон никогда особенно не "подставлял". Всё разительно изменилось - а)скорость - фактически она выросла в меру, простите, прогресса, но эта скорость ни каким образом не помогает, если соединение рвётся раза три за день и так приблизительно два дня в неделю. Простите, но интернет сегодня - это рабочий инструмент - и один не отправленный вовремя email, грубо говоря, это очень плохо. б) профессиональным отношением - отдельный разговор. Отмечу только, что для того чтобы переподключиться пришлось ждать пять дней - да и ладно с ним, вроде по контракту максимум пять дней и должно быть - но каждый день той недели я перезванивал в Интеркон и мне говорили вам позвонят сегодня. Не звонили - звонил я - вам позвонят - не звонили - в итоге я злой, хотя конечно интернет подключили на пятый день. в)надежность - отсутствует как таковая. Если интернет соединение прерывается в самый нужный момент, то собственно зачем мне такая надёжность. Плюс в моём доме, простите, "чинили" интернет раза 2 -3 за последние три месяца моего подключения. Плюс когда интернет обрывается ночью - звонок в службу поддержки, это мягко говоря, до утра.
3) Да и ладно бы все эти проблемы - ну бывает же форс-мажоры, непредвиденные обстоятельства, снег и пурга, наконец. Всё это в разумных пределах можно было бы понять, если бы в случае проблемы мне могли помочь в службе поддержки. Давайте подумаем вообще о поддержке - вам наверняка приходилось звонить в службу поддержки сотового оператора, помните как там "ваши разговоры записываются в целях", "оцените оказанную помощь", "извините, сейчас операторы заняты, будут доступны через 7 минут", "спасибо за ваш звонок" и т.д. и т.п. Лично я звонил в службу поддержки сотового оператора раз 20 за 10 лет, а в службу поддержки Интеркона раз 10 за 4 месяца, хотя это больше к вопросу о надёжности. Так вот, услышать от ваших сотрудников фразы а-ля "это ваша проблема", "это не мои проблемы", "что у вас", "вам это не надо", это конечно больше к лингвистической стилистике общения ваших сотрудников, но лично мне не приятно когда со мной так разговаривают - это мне решать надо мне это или нет. Насколько я понимаю, в Интерконе нет стандарта общения с клиентом, кроме базового "представьтесь". А вот, например, последний раз когда я звонил буквально часа три назад, ваш сотрудник после, надо признать, решения моей проблемы довольно простым способом, спросил "ещё что?", я объяснил, что звонил уже по поводу той же самой проблемы вчера и мне опять же никто не перезвонил, приняв заказ. Ответ "ну щас то всё работает? Что ещё?" в топе моего рейтинга "Любимый Интеркон". Я могу ещё много распинаться по поводу "любимой" службы поддержки Интеркона, хотя и надо признать что гендерный принцип имеет огромное значение в этой службе - девушки видимо на биологическом уровне понимают, что сказать "Спасибо за звонок" это нормально даже не просто для службы поддержки, но и нормального общения. Я понимаю, что человек, который занимается поддержкой клиентов наверняка не гуманитарий и может быть великолепным техником и т.п., но это абсолютно адекватные стандарты предоставления качественного сервиса в современном мире.
В общем к чему я эту шараду завёл, уважаемое руководство. Во-первых, мне абсолютно не устраивает качество ваших услуг в первую очередь, потому что вы не можете обеспечить нормальный, бесперебойный высокоскоростной интернет, а во-вторых, ваша служба поддержки, которая откровенно хамит, считает что если клиенту совершенно необязательно знать всю специфику предоставления интернета, то он вообще может не пользоваться великим Интерконом, не имеет понятия о "качестве сервиса". Так вот мой вопрос "Зачем мне нужен ТАКОЙ интернет-провайдер, если в городе есть ещё десяток других с хорошей репутацией?" Мне всё-таки кажется, что это риторический вопрос...
[Ответ]
История получила продолжение. Хотя бы извинились и ответили, посмотрим что будет с качеством связи и сервиса.
Приносим извинения за те неприятные моменты, о которых Вы сообщаете в своем обращении.
Позвольте дать комментарии на Ваши замечания:
1.О качестве связи.
В настоящее время наши технические специалисты работают над улучшением качества связи по ул. Переверткина и 25 Января. До 07.04.2013 будут проведены технические работы, направленные на увеличение пропускной способности канала, что, по оценке наших экспертов, позволит повысить стабильность связи.
2.О службе поддержки.
Мы разберемся в указанной Вами ситуации, ведется запись всех телефонных разговоров. Согласно действующему регламенту компании, на сотрудников, которые общаются с абонентами некорректно и некомпетентно, накладываются штрафные санкции. Все Ваши замечания о работе службы поддержки учтены, будут приняты меры по повышению качества обслуживания. В настоящее время разрабатывается комплекс мероприятий, реализация которого позволит более оперативно устранять неполадки и выполнять заявки наших абонентов.
Благодарим Вас за пользование услугами нашей компании столь длительный срок и надеемся на дальнейшее сотрудничество!
[Ответ]
